Un assuré peut avoir un litige avec son assureur notamment à cause d’un refus d’indemnisation ou d’un dédommagement faible. La loi a prévu une série de dispositions lui permettant de faire prévaloir ses droits et réparer le préjudice subi. Outre le règlement à l’amiable par voie interne ou via un médiateur, le litige peut être porté devant la justice.
Le recours et les différends avec les assurés font partie du quotidien de chaque assureur. Le département Contentieux représente un pilier important au sein des compagnies d’assurances. Il regroupe un effectif conséquent composé de juristes, d’experts et de techniciens. Généralement, les désaccords sont réglés en interne à l’amiable chez la compagnie. En cas de refus de l’offre proposée, le client a d’autres voies de recours.
Outil incontournable, le Code des assurances englobe différents textes prévoyant les cas de litige. Il explicite clairement la procédure et certaines clauses comme le délai légal pour déposer une réclamation ou celui de la prescription.
Au Maroc, la réclamation se fait le plus souvent auprès du conseiller clientèle, qui transmet la demande au service concerné. Le client est contacté et une discussion commence pour aboutir à un compromis. Il arrive aussi que certains assurés préfèrent envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception en se basant sur le contrat, qui stipule clairement les formalités en cas de litige. L’assureur est obligé de répondre par écrit et de justifier ses décisions. En cas de non-satisfaction, l’assuré a la possibilité de s’adresser au médiateur, une autorité indépendante et extérieure aux sociétés d’assurances. Le recours au médiateur est gratuit. Ni expert, ni conseiller, sa mission consiste à rapprocher les points de vue en vue de trouver une solution acceptée par les différentes parties du litige, et ce conformément aux textes de loi. Cependant, si en dépit de ces efforts les parties n’arrivent pas à une entente, le médiateur peut émettre un avis tendant à résoudre le litige.
Entre les règlements en interne et le recours à la justice, le médiateur est une voie médiane permettant d’éviter les caprices des tribunaux, la lenteur de la procédure mais aussi l’imprévisibilité des jugements.
Le cadre de la médiation institutionnelle en assurances est fixé par la Charte de médiation signée par les entreprises membres de la Fédération marocaine des sociétés d’assurances et de réassurance (FMSAR) et l’autorité de tutelle.
Le médiateur de l’assurance est désigné par un «Comité de nomination et de suivi» composé de deux représentants de la FMSAR et de deux représentants de l’autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS).
Pour vulgariser ce nouveau dispositif, la charte de médiation invite les entreprises à informer leurs assurés de l’existence du médiateur et des modalités de saisine.
Dans un premier temps, le domaine de compétence du médiateur a été limité aux litiges concernant les particuliers et dont le montant estimé est supérieur ou égal à 5 000 dirhams.
On entend par particuliers les personnes physiques : assurés, souscripteurs et bénéficiaires de contrat d’assurance ainsi que les tiers bénéficiant d’une prestation d’assurance en vertu d’un accident ou d’un sinistre.
Cet avis proposé n’est pas obligatoire et peut être rejeté par la partie s’estimant insatisfaite. Il reste en dernier recours la justice, mais cette voie nécessite beaucoup de temps et de patience. Dans l’assurance automobile, les recours ont trait notamment à la non-reconnaissance des droits lorsqu’un sinistre tant redouté survient : refus d’indemnisation, dédommagement insuffisant, différend concernant le règlement d’un litige.
Devant les tribunaux, les assurés doivent, dans la majorité des cas, faire appel à un avocat du fait que les textes sont compliqués et pas faciles à comprendre, en plus d’une procédure qu’il faut absolument suivre. Outre l’instruction du dossier, les notifications et l’exécution du jugement nécessitent des dispositions bien précises.
L’ACAPS également sollicitée
L’Autorité de contrôle des assurances et de prévoyance sociale (ACAPS) est également sollicitée par les plaignants. En 2019, elle a reçu 1 922 réclamations, soit une hausse de 56% par rapport à 2018. 50% des requêtes transitent par la plateforme numérique dédiée. Plus de 61% des dossiers instruits concernent les contrats sur des litiges ayant trait au refus d’indemnisation. Les services de l’ACAPS conseillent les assurés de s’adresser d’abord aux compagnies puis au médiateur. Pour l’assurance automobile, les réclamations en provenance des avocats pour l’exécution des jugements prononcés par les tribunaux représentent 56% du total, soit 664 plaintes. Elles sont au nombre de 224 pour les autres branches.
